Keine Einbahnstraße

Nur sagen, reicht nicht

„Das haben wir eindeutig kommuniziert.“ Wer diesen Satz, oder einen ähnlichen, noch nie gehört oder gesagt hat, bitte mal die Hand heben.

In jedem Unternehmen fällt er früher oder später. Meistens dann, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist oder zumindest schon schwer in Richtung Abgrund schwankt. Geht man einen Schritt weiter und lässt sich erklären, auf welche Weise „kommuniziert“ wurde, dann stellt man sehr häufig fest: Mit Kommunikation hatte das nichts zu tun. Denn dieses „eindeutige Kommunizieren“ ist in den meisten Fällen ein Memo, eine Rundmail oder – im besten Falle – ein eigener Tagesordnungspunkt eines Jour Fixe. Je nach Wichtigkeit des Themas ist das auch steigerbar: Aus der Rundmail wird ein Memo, aus dem Memo ein Tagesordnungspunkt. Egal wie – all das ist nur rudimentär.

Vier Beteiligte

Die meisten von uns haben irgendwann einmal in der Schule vom „klassischen“ Kommunikationsmodel gehört. Es besteht aus vier Teilen: Sender, Medium (oder Kanal), Botschaft und Empfänger. Erst wenn alle vier Beteiligten ineinandergreifen und miteinander funktionieren, kann man von Kommunikation sprechen. In dem Moment aber, in dem nur eine dieser vier Variablen nicht mit den anderen korrespondiert, beginnt die Kommunikation zu haken. Sie läuft nicht mehr rund. Das bedeutet: Richtige Kommunikation darf alles sein, nur keine Einbahnstraße. Richtige Kommunikation besteht nicht aus einem „Befehl“, einer Anordnung, einer Ansage. Wer erfolgreich kommunizieren will, muss immer den Empfänger im Auge haben und sich stets fragen: Erreiche ich mit meiner Botschaft und dem von mir gewählten Kanal auch wirklich den, den ich erreichen will?

Ein Beispiel aus der Praxis

Ein Unternehmen hat sich intern neu aufgestellt. Verschiedene Mitarbeiter haben neue Funktionen und Zuständigkeiten. Dies soll nun von allen Mitarbeitern umgesetzt werden. Zumeist passiert dann Folgendes:

Das mittlere Management wird – wenn es in den Prozess nicht eingebunden war – davon in Kenntnis gesetzt und damit beauftragt, dies an die Mitarbeiter der jeweiligen Abteilung weiterzugeben. Dies passiert dann – je nach Größe der Abteilung und nach Engagement des Abteilungsleiters – per Mail, per Memo oder per verbaler Ankündigung. „Überraschenderweise“ funktioniert das in unterschiedlichen Abteilungen unterschiedlich gut. Und das hat alleine damit zu tun, wie viel Mühe sich das mittlere Management mit der Vermittlung der Botschaft gibt.

Hat ein Abteilungsleiter einen guten Draht zu seinen Mitarbeitern, funktioniert es in der Regel besser. Nicht, weil man sich gegenseitig mag. Sondern, weil der Abteilungsleiter weiß, wie seine Mitarbeiter „ticken“. Er weiß, dass es reicht, wenn er Herrn Schmidt eine Email schreibt, dass er aber Frau Müller das Thema in einem Vier-Augen-Gespräch näherbringen muss.

Erfolgreich mit mehreren Kanälen

Oder anders: Der Sender nutzt für seine Botschaft mehrere Kanäle, um die Empfänger zu erreichen. Er hat verstanden, dass Kommunikation keine Einbahnstraße ist, sondern nur dann erfolgreich sein kann, wenn der Empfänger individuell dort abgeholt wird, wo er sich befindet. Das mag nach viel Aufwand klingen und ist es in den meisten Fällen auch. Aber wenn man abwägt, wie viel Zeit und Geld man dadurch verplempert, wenn man ein und das selbe Thema gefühlte 100 mal durchkauen muss, bis es wirklich allen bewusst ist und wie viel Schaden entstehen kann, wenn die Änderungen nicht von allen verstanden und umgesetzt werden, dann ist ein bisschen mehr Mühe in der Kommunikation sicherlich das kleinere Übel.

Übrigens: Was für das mittlere Management gilt, gilt natürlich auch für die Unternehmensleitung. Nur wenn ein Thema von Anfang an sauber und klar mit Blick auf den Empfänger kommuniziert wurde, kann es erfolgreich weitergegeben werden.

Fazit

Wer die interne Kommunikation seines Unternehmens verbessern will, der sollte sich das Kommunikationsverhalten seiner Mitarbeiter genau ansehen. Wer benötigt welchen Kanal? Wem reicht eine Mail, wem ein Gespräch und wen muss man eine Dienstanweisung schriftlich bestätigen lassen? Jeder sollte auf die Weise angesprochen werden, die es ihm am leichtesten macht, Informationen zu verarbeiten, zu behalten und umzusetzen.

 

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